• Brunno Falcão

Customer success – benefícios e implementação


No primeiro texto da série sobre customer success, você pode conferir conceitos básicos de como este mantra pode auxiliar na conquista e na manutenção do paciente. Vivemos na chamada “era do cliente”, e o mesmo pode ser uma ampulheta de vendas para você (Leia o artigo – Customer success: como conquistar e manter o paciente). Agora, vamos abordar mais especificamente, quais os benefícios e como pode ser feita a implementação do customer success no seu negócio. O cliente Primeiro, vale lembrar que deve haver a garantia de que o cliente será feliz e de que o produto superará suas expectativas. Isso deve ocorrer por meio de uma experiência humanizada, relevante e escalável, além de com um pós venda eficaz e da escuta ao cliente. No que se refere a interação com a pessoa, deve-se ir atrás da mesma para saber sua opinião. Nunca se esqueça, quem determina se o serviço foi ou não devidamente bem feito, é o cliente, não o empreendedor ou sua equipe.  Implementação Já sobre a implementação do customer success, a mesma deve seguir alguns passos chaves relacionados ao onboarding do cliente, ou seja, a sua trajetória na empresa. Inicialmente, o cliente conhece a marca, a considera uma opção de compra, avalia uma possível compra, e então, se devidamente convencido, compra o serviço. Após o mesmo ter dado início a sua utilização, deve haver a prevenção do churn, que diz respeito ao cancelamento do serviço. Depois, sua expansão através do incentivo à compra de mais produtos relacionados ao produto inicial, por cross-sell (compra de produtos complementares ao inicial) ou up-sell (compra de produtos superiores ao inicial). Sabe quando você vai no fast food, e como acompanhamento ao seu hambúrguer, lhe é ofertado bebidas, batata frita, sobremesa, etc? É mais ou menos isso que deve ser feito no seu negócio.  Segmentação Para isso, antes de mais nada, deve haver a segmentação do cliente, de acordo com fatores como sua receita, lucratividade, e sendo feita a seguinte análise: quem é o seu cliente? o que ele está buscando?. Depois, a definição do modo de atendimento e engajamento do mesmo: será via telefone? Email? Redes sociais? Todas as opções? Estabelecidos esses pontos básicos, deve ser feito o papel do hunter, enfocado na busca por novos clientes por meio do aumento da participação da empresa no mercado. Posteriormente ao hunter ter feito sua ação, o farmer pode desempenhar seu papel, com o intuito de cuidar do cliente que já usa o produto. Desse modo, o farmer visa que o mesmo seja transformado em um defensor assíduo da sua marca. Ademais, dependendo do tamanho do seu negócio, pode valer a pena a criação de uma área de customer success. Sobre a mesma, aconselha-se que essa área seja composta por pessoas de perfil analítico, empático, curioso, que conheça muito bem os produtos, e que acima de tudo, tenha paixão pelo cliente. Esses aspectos são fundamentais tendo em vista os inúmeros benefícios que a implementação do customer success.  Benefícios Por fim, no que diz respeito aos benefícios, giram principalmente em torno da redução do churn, da expansão do negócio por cross-sell e up-sell, mais leads (clientes divulgadores do produto), e do acompanhamento mais próximo da satisfação do cliente em relação aos produtos. Portanto, a partir da inclusão desses conceitos na filosofia da sua empresa, o cliente pode ser transformado em uma ampulheta de vendas e divulgador assíduo do seu trabalho. Para a leitura mais aprofundada sobre o tema, seguem algumas sugestões:

  • Livro: Satisfação garantida: como fazer da felicidade um bom negócio – Tony Hsieh.

  • Livro: Abrace seus clientes – Jack Mitchell.

  • Livro: Customer success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes – Dan Steinman. 

  • Livro: Audaz – Maurício Benvenutti.





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