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Customer success: como conquistar e manter o paciente

Atualizado: há 17 horas


Antes de dar início ao texto, vamos entender um ponto fundamental!  Paciente é o sujeito que assume uma postura passiva diante dos procedimentos e das orientações indicadas pelo profissional da área da saúde.  Ou seja, cabe ao profissional a prestação de um serviço a fim de que haja a promoção, a prevenção e/ou o tratamento do sujeito que está a sua frente. Desse modo, a partir do pagamento efetuado pelo paciente, que pode ser de modo direto (serviços particulares) ou indireto (serviços públicos), o paciente requisita a prestação de um serviço ao profissional, assumindo um papel de cliente (do inglês, customer) no negócio. Contudo, para que o cliente seja mantido a médio/longo prazo, é essencial que haja a compreensão de que a relação paciente-profissional nunca esteve tão próxima como hoje em dia. Podemos considerar que vivemos na era do cliente, no qual detém de grande poder informacional e possui mesmo que sem embasamento adequado, suas próprias opiniões. Ou seja, o sujeito paciente que até anos atrás era nítido de ser constatado no consultório, nunca foi tão ativo e participante no seu tratamento. Assim sendo, a partir do momento que o encaramos de fato como um cliente ativo, uma das filosofias mais adotadas pelas grandes empresas e startups é o customer success, na qual pode ser empregada na área da saúde (Confira o artigo – Startups: como essas empresas de garagem podem impactar a nutrição?). O Customer success O customer success corresponde a uma filosofia, um mantra, uma atitude que a empresa/profissional toma com intuito de colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Desse modo, almeja-se a garantia de que seja feliz em relação a consulta e que a mesma supere as suas expectativas a partir de uma experiência mais humanizada. Porém, apesar dos avanços tecnológicos dos últimos tempos, a humanização do serviço ainda é e deverá continuar como o nosso grande diferencial. Sobre a implementação desse mantra, a mesma pode ser dividida em três etapas: Adoção do cliente O que você pode fazer para divulgar o seu trabalho? Você segmentou o perfil do seu cliente, quem ele é? Como o cliente ficará sabendo de você? Site, Instagram, anúncios? O que você pode fazer de especializações ou marketing para que ele escolha o seu serviço? Retenção do cliente A retenção é feita num modelo conhecido como farmer, sendo o cuidado com o cliente que já iniciou e faz parte do negócio. Como fazer o paciente voltar? Como é o seu pós-venda? Você é proativo e mantém contato frequente? Manda materiais extras como ebooks, guia de receitas, etc? O seu serviço vai além do consultório? Supera as expectativas? Expansão do negócio Um cliente mais que satisfeito tem tudo para ser um lead, ou seja, um influenciador no meio que vive. Assim, tende a divulgar o seu trabalho para os colegas, além de que o mesmo pode utilizar mais serviços da sua clínica, como consulta com outros profissionais e procedimentos. Finalizando este primeiro texto sobre o tema, vamos observar o básico do ponto de vista financeiro!  É aconselhável que haja o aumento do lifetime value (LTV, conceituado como os gastos do cliente no seu serviço) frente ao custo de aquisição do cliente (CAC), que se refere ao que foi gasto com o local do atendimento, divulgação, salários de funcionários, etc. Indica-se que tal relação seja de 3:1 pelo menos, para que o modelo financeiro adotado seja sustentável, gerando assim um fluxo de receitas crescente e a redução das desistências dos pacientes.  Continue acompanhando o Blog da BF eventos, pois no próximo mês será postado para você a parte dois deste texto, para que continuemos te auxiliando na implementação do modelo de customer success no seu negócio. Para leitura mais aprofundada no assunto, seguem algumas sugestões de leitura:

  • Livro: Satisfação garantida: como fazer da felicidade um bom negócio – Tony Hsieh.

  • Livro: Abrace seus clientes – Jack Mitchell.

  • Livro: Customer success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes – Dan Steinman. 

  • Livro: Audaz – Maurício Benvenutti.




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